Скачать GuideBook “CRM для розницы, брендов и B2B” 2016 архив
Содержание
С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась. Как лучше выстраивать бизнес-процессы с учётом ресурсов, необходимых для их создания и поддержки. Мы верим, https://xcritical.com/ что только опыт и практика могут обеспечить качество наших продуктов и рекомендаций. Поэтому мы собираем команду экспертов в разных областях, которые находят лучшие решения любых задач.
В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании. С начала 2000-х занимаюсь аналитикой, социологией и разработкой стратегий.
Для этого нужно постоянно заботиться о реальных потребностях покупателей в текущий момент. Коммуникация с потенциальным клиентом, который не понимает, чего ему ждать от фирмы в будущем, нерелевантна. Чтобы ускорить реализацию стратегии развития бизнеса. Так, CRM-системы очень полезны при масштабировании.
Для ее реализации у вас есть свой маркетинговый план, в который входят email-рассылки, звонки менеджеров и т. Здесь вы должны определить, как CRM будет помогать вам в достижении этой цели. Допустим, в системе вы можете фиксировать историю покупок клиентов. Потом, основываясь на этой информации, можно составлять персонализированные предложения для клиентов, предлагать скидки на товары, которые они уже когда-то купили или которыми интересовались. Плюс, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет) для снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.
Экспертиза лежит в основе формирования нашей команды и в решениях, которые мы предлагаем. С 2009 года в партнерских и мотивационных программах. С 2017 года руковожу проектами по созданию и внедрению технологичных решений для HR в области бенефитов и гибких льгот, а также программами стимулирования сбыта.
22% опрошенных утверждают, что им не дает развернуться традиционная структура бизнеса; еще 21% считают, что заниматься этим им не позволяет слишком большое число еще не реализованных ИТ-проектов. Кроме того, проанализированы ответы 203 менеджеров по закупкам и 250 конечных покупателей. Анализ результатов опроса показал существенную разницу в восприятии стратегии CRM различными категориями заинтересованных лиц. В отличие от высшего руководства, не придающего CRM особого значения, 86% снабженцев и 78% покупателей отметили высокий приоритет данного направления. Кроме того, выяснилось, что 88% менеджеров по снабжению в первую очередь стремятся поддерживать отношения с поставщиками, имеющими интегрированные каналы взаимодействия с заказчиками и представленными в Internet. Примерно 80% покупателей также хотели бы иметь дело именно с такими компаниями.
Например, если вы готовите стратегию для онлайн-школы, то расскажите, как проходят уроки, дайте УТП, предоставьте отзывы. Также хорошо, если вы в рассылках будете использовать разные механики вроде опросов, кроссвордов и образовательных статей. Дальше я расскажу, как создать CRM-стратегию, а в конце поделюсь примером CRM-стратегии для email-канала. Возможно, она менее интересна для B2B — обычно, в этой сфере меньше акций, да и сама база намного меньше и ценнее, чем в В2С.
Из нескольких вариантов покупатели выберут ту компанию, общение с которой им нравится. Поэтому отдел продаж, маркетинг и сервисная служба должны быть полностью сосредоточены на потребностях клиентов. Если с интеграцией проблемы, то пользователи вынуждены переходить на традиционные каналы связи – телефон, e-mail – когда нужно что-то узнать или уточнить. Предположим, вы находитесь в процессе разработки CRM-стратегии, уже спланировали её внедрение и начали им заниматься.
Рядовые пользователи получают доступ только к тому сегменту программы, который необходим для работы. Но даже в случае увольнения всего отдела продаж общая база контактов и текущие наработки по каждому покупателю останутся у компании. Термин Customer Relationship Management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами.
Чтобы получить желанный отклик от целевой аудитории, нужны персонализированные сценарии взаимодействия с разными типами пользователей. И конечно, в первую очередь ориентируйтесь на тех, кто приносит больше отдачи для компании. CRM-система — это софт, который позволяет контролировать взаимодействие компании с клиентом в рамках совершаемых сделок. В нем есть информация по каждой сделке — с чего она началась, на каком этапе находится и что нужно для её завершения.
Один из главных факторов успеха внедрения CRM-системы – наличие стратегии отношений с клиентами, согласованной с общей стратегией компании. В связи с этим концепция CRM как технической системы зависит от CRM-стратегии компании. Таким образом, CRM-система – это просто инструмент, который облегчает работу с данными, а CRM-стратегия включает изучение и обработку этих данных с последующим внедрением методологий и инструментов. Конечная цель – понять потребности клиента и разработать методику, направленную на их удовлетворение. 3) Задачи, из которых складывается реализация CRM-стратегии.
Внедрение различных систем и технологий в бизнес — тренд последних пары лет. Если вы приступаете к такой задаче, помните, что внедрить что-то — легко, а вот переучить сотрудников — нет. — Маркетинговую стратегию можно сравнить с дорогой из пункта А в пункт Б.
Это примеры того, как грамотная CRM-стратегия помогает побеждать. Что касается омниканальности, то сегодня есть масса возможностей «достучаться» до клиента (мессенджеры и чат боты, емейл, SMS, телемаркетинг, пуши в приложениях и на сайтах). Время разработки также зависит от количества сегментов в базе. Например, для образовательного проекта с 4 продуктами (курсы, консультации), акциями и партнерскими проектами разработка стратегии займет 2-3 недели со всеми доработками. Рабочие пространства используются для структурирования данных и облегчения процесса взаимодействия пользователей, добавленных в него.
Около 65% снабженцев заявили, что рассмотрят возможность тесного контакта с поставщиками, которые продемонстрируют серьезное отношение к CRM. «Похоже, менеджеры верхнего звена не верят в то, что все эти задачи можно решить, разработав удачную стратегию CRM, — отметил один из авторов отчета Andersen Consulting Джерри Гарсия. — К сожалению, очень многие не связывают данные вопросы с управлением отношениями с заказчиками». В недавнем отчете Andersen Consulting Canada были собраны мнения 204 людей, относящихся к элите канадского бизнеса. Сразу видно, что у подавляющего большинства лидеров бизнеса вопросы управления отношениями с заказчиками стоят явно не на первом месте.
Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации. Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры попредотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.
Для этого собирается и анализируется информация о клиентах, поступающая из внутренних и наружных источников. Если со стратегией всё сложно, и даже толкование термина вызывает вопросы, то с CRM всё просто и очевидно. Обычно аббревиатурой CRM обозначают систему для управления коммуникациями с заказчиками, с помощью которой удерживаются имеющиеся клиенты и привлекаются новые, а компания реализует принцип клиентоориентированности. Разработка CRM-стратегии состоит из определенных шагов и предварительной подготовки. Сперва вам нужно проанализировать свою клиентскую базу, то есть нынешнее положение дел. Вам предстоит поделить аудиторию на кластеры, а также выстроить стратегические цели.
Реализовала более 20 проектов для российских и зарубежных компаний. Настраиваю коммуникационные цепочки любой сложности со снайперской точностью. Управляю CRM-маркетингом в аптечных сетях из ТОП-10. Руководил внедрением CRM-платформ и их интеграцией с кассовым ПО. Разрабатываю технологичные продукты, которыми пользуются более 1000 компаний, среди которых «Яндекс», «Росгосстрах», «Сбербанк», ПИК, Danone, LG.
Установления для каждого сегмента тактических целей, направлений работы. CRM-стратегия в отрыве от стратегических планов и глобальных задач, стоящих перед бизнесом, crm стратегия будет абсолютно бесполезной. Основная задача любого предприятия – управлять этой в будущем ценностью базы, своего рода прогнозом всей возможной прибыли от клиентов.
Существуют две наиболее популярных точки зрения о том, что же такое стратегия (они помогут нам впоследствии, когда мы будем разбираться с понятием CRM-стратегии). Уточнить наличие доступных методов интеграции с запланированными источниками данных. CRM позволяет работать с сегментами даже из одного человека, но обычно такое дробление избыточно. На больших массивах всегда найдутся схожие по поведению группы, а придумать уникальное предложение для каждого слишком сложно.
Давайте посмотрим, что конкретно можно сделать, объединив каналы информации о клиентах в CRM-системе. CRM системах «скрещенных» с системами электронной коммерции и другими приложениями компании которые поддерживают работу с клиентами через Интернет – системами поддержки и т.п. Приложения дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов – продажи, обслуживания и т.п.